Stoppen Sie Ladendiebstahl, indem Sie alles abschließen... oder lesen Sie dies.
Wenn es um Ladendiebstahl geht, gehe ich von einer extremen Annahme aus: Die Kunden teilen sich in 10%, 10% und 80%. Erstens gibt es die 10 %, die nie in Erwägung ziehen würden, etwas zu stehlen, egal wie klein oder unbedeutend es ist. Nennen wir sie die "ehrlichen Leute", und die Einzelhändler brauchen nichts zu tun, um sich vor diesen Leuten zu schützen. Dann gibt es die 10 %, die immer stehlen werden, sie sind gewohnheitsmäßige Diebe oder sogar Teil des organisierten Verbrechens. Wir werden sie "Kriminelle" nennen. Dann gibt es die 80 %, die stehlen, wenn sie wissen, dass kein Risiko besteht, dass sie erwischt werden. Wir nennen sie "Opportunisten".
Gegenwärtiger Ansatz zur Bekämpfung von Ladendiebstahl
Viele Einzelhändler wenden viel Zeit und Geld auf, um die kriminelle Gruppe zu stoppen. Es ist ein kostspieliges Unterfangen, bei dem erhebliche technische und physische Ressourcen eingesetzt werden müssen, um die Kriminellen abzuschrecken.
Definitionsgemäß ist jedoch der Gelegenheitsdieb (der größte Prozentsatz der Kunden) am schwierigsten zu stoppen. Wiederum ist es im Verglich möglich, sie mit weniger Aufwand und Investitionen zu stoppen.
Nehmen wir ein Beispiel dafür. Die Technologie des Scannens, Bezahlens und Gehens ist ein gängiges Instrument für Einzelhändler, die ihre Einzelhandelsgeschäfte digitalisieren wollen. Diese Technologie beschleunigt den Weg der Kunden durch den Laden und ist im Wesentlichen arbeitsfrei. Aus der Sicht von Service und Kosten spricht vieles für diese Technologie. In Studien, die von Efficient Consumer Response (ECR) in Europa durchgeführt wurden, wurde jedoch berechnet, dass Einzelhändler im Durchschnitt fünf Prozent ihres Umsatzes verlieren, weil Kunden Produkte nicht scannen. Die Einzelhändler haben nicht nur mit erheblichen Verlusten zu kämpfen, sondern es hat auch erhebliche Auswirkungen auf die Genauigkeit ihrer Bestandsdateien, was sich wiederum auf die Kunden und den Betrieb auswirkt.
Dies ist ein gutes Beispiel dafür, dass eine Kombination von Auslösern die Opportunisten vom Diebstahl abhalten und das Risiko für den Einzelhändler um ein Vielfaches reduzieren würde. Wenn der Opportunist wüsste, dass er identifiziert werden kann, würde er aufhören. Wenn sie wüssten oder auch nur vermuten würden, dass ihre Einkäufe einer Prüfung unterzogen werden könnten, würden sie aufhören. Wenn sie den Verdacht hätten, dass sie beobachtet werden, würden sie aufhören.
Jedes Jahr werden Milliarden von Dollar ausgegeben, um die Verluste durch Ladendiebstähle einzudämmen; von Sicherheitspersonal und Produktschutz bis hin zu Bestandsmanagement, Werkzeugen und Überwachungsausrüstung und so weiter. Natürlich funktionieren die meisten dieser Techniken, aber manchmal sind sie nur von kurzer Dauer. So hat beispielsweise ein Einzelhändler vor vielen Jahren zwei Jahre und Millionen von Euro in die Entwicklung und Herstellung eines Tintenanhängers investiert, bei dem die Tinte überall explodiert, wenn er sie mit nicht zugelassenen Werkzeugen entfernt. Es dauerte nur zwei Wochen, bis die Kriminellen erkannten, dass die Tinte fest ist und das Produkt nicht beschädigt wird, wenn man das gestohlene Produkt mit dem Tintenetikett in eine Gefriertruhe legt und mit einem Hammer darauf einschlägt.
Reibung vs. Schutz
Letztendlich gibt es immer einen Zwiespalt zwischen reibungslosem Einkaufen und dem Abschließen des Ladens. Schließlich lässt ein Einzelhändler seine Türen oft 24 Stunden am Tag offen und erlaubt jedem den Zutritt (in angemessenem Rahmen), so dass Ladendiebstähle unvermeidlich sind.
Es stellt sich also die Frage, welche Instrumente eingesetzt werden können, um den Verlust durch Ladendiebstahl zu minimieren, wenn man bereit ist zu akzeptieren, dass man ihn nie ganz verhindern kann.
Biometrie zur reibungslosen Lösung des Problems
Der Einsatz biometrischer Technologie in diesem Bereich ist eine naheliegende Lösung. Die Kunden können ihren Fingerabdruck oder ihr Gesicht nicht ändern, und für Opportunisten ist dies ein Schritt zu weit in Bezug auf die Identifizierung. Die ehrlichen Kunden werden dies als einen bequemeren Prozess ansehen, und die Kriminellen werden es sich vielleicht sogar zweimal überlegen.
Die Einzelhändler können sich dann bei ihren stichprobenartigen Kontrollen ein Bild von dieser Person machen und darauf vertrauen, dass, wenn sie in einem gescannten Geschäft Fehler finden, die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde beim nächsten Mal angehalten wird, exponentiell gestiegen ist. Dieser Prozess wird sich so lange wiederholen, bis die opportunistischen Kunden aufhören, falsch zu scannen, oder woanders "einkaufen". Diese Kunden sind ohnehin unrentable Kunden, da die Gewinnspannen im Lebensmittelhandel so gering sind, dass sie nur einen bestimmten Prozentsatz ihrer Einkäufe falsch einscannen müssen, um einen Verlust zu machen.
Aus Sicht des Einzelhändlers profitiert er weiterhin von den Vorteilen des Self-Scan-Pay-and-Go-Verfahrens in Form von Arbeitsersparnis und reibungslosem Einkauf, ohne das Risiko einzugehen. Das Ergebnis ist sogar noch reibungsloser als der derzeitige Prozess. Stellen Sie sich vor, Sie müssten jedes Mal Ihre Sicherheitsnummer in Ihr Telefon eingeben, wenn Sie es öffnen wollen; jetzt haben wir Gesichts- und Fingerabdruckerkennung für ein reibungsloses und sicheres Einkaufserlebnis. In der Welt geht es um Schnelligkeit, aber das sollte nie auf Kosten von Milliardenverlusten gehen.
Die Customer Journey ist für den Einzelhandel von enormer Bedeutung und hat wohl oberste Priorität. Die Biometrie verbessert den Durchsatz der Kunden drastisch und bietet ihnen eine bequeme und nahtlose Möglichkeit der digitalen Interaktion mit dem Geschäft. Der finanzielle Vorteil macht sich letztlich in den Preisen bemerkbar, da geringere Verluste unweigerlich als Einsparungen an den Kunden weitergegeben werden. Die Biometrie ermöglicht einen besseren Kundenservice und einen höheren Schutz für die Geschäfte.
Um auf den Titel dieses Artikels zurückzukommen: Würden Sie als Einzelhändler lieber alles abschließen und weniger verkaufen oder Ihren Kundenservice verbessern und gleichzeitig die Sicherheit aufrechterhalten und den Verlust verringern? Ich weiß, was ich vorziehen würde.
Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie unseren früheren Blog über Compliance and Customer Experience for Age Verification.
Steve Hewitt ist der Gründer von Profitunity, einem Unternehmen, das die Rentabilität von Einzelhändlern durch Partnerschaften mit Lösungsanbietern steigern will. Zuvor arbeitete er als beratender Leiter der Schadensverhütung bei Waitrose, als Leiter der Schadensverhütung bei Morrisons und als Leiter der Schadensverhütung bei Marks and Spencer. Er ist Mitglied des ECR Europe Shrink and On Shelf Availability Teams. Steve wendet seine in 26 Jahren im Einzelhandel gewonnenen Erkenntnisse an, wenn er Unternehmen berät, um sie zu einem vollständigen Bewusstseinswandel zu führen, der zu einer erheblichen Gewinnsteigerung führt. Er hat auch Geschäftsszenarien für branchenführende RFID-Initiativen und neue Wege zur Einbindung der Mitarbeiter in die "Kunst des Möglichen" bei Totalverlusten entwickelt. Steves Erfahrung im Einzelhandel ermöglicht ihm einen ganzheitlichen Blick auf Verluste und die Hebel, die zur Gewinnsteigerung im Einzelhandel zu ziehen sind.